Wikipedia afferma che L'errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di Customer Relationship Management è quello di equiparare tale concetto a quello di un software.

Vero, CRM non è solo un software ma un metodo di lavoro, un'insieme di strategie, scelte e operazioni che portano ad ottimizzare la gestione dei rapporti commerciali. Oggi tutto questo si basa su applicativi nati dall'esperienza di anni di lavoro nello studio di questi contesti, ecco perchè ormai il termine CRM è sempre più sinonimo di "applicativi di CRM".

 

Su questa pagina di wikipedia si possono trovare molte informazioni suile strategie di CRM, un'ottima lettura per approfondire l'argomento ma, almeno secondo il mio parere, è un pò troppo tecnica e dedicata a chi ha una buona conoscenza di marketing, strategie commerciali e simli. L'italia è un paese composto da centinaia di migliaia di piccole e medie aziende che spesso non hanno un vero e proprio ufficio commerciale. Sono proprio queste quelle che necessitano maggiormente di un progamma che possa ottimizzare i tempi, ridurre gli errori e migliorare i rapporti con i clienti, soprattutto ora che la concorrenza italiana e non è molto più attiva.

 

Riassumento in poche parole un applicativo di CRM (abbreviato in CRM d'ora in poi) semplifica queste operazioni:

• Acquisizione di nuovi clienti
• Aumento dei rapporti commerciali con i clienti già acquisiti
• Fidelizzazione degli stessi

 

Oggi la maggior parte dei CRM offrono però molto di più e VtigerCRM ne è la prova. Integra infatti strumenti per la gestione delle assistenza teniche, di progetti, preventivi e molto altro, sempre però con un occhio di riguado alle conseguenze che queste operazioni avranno sui rapporti commerciali. Per maggiori dettagli: VtigerCRM

dopo la breve introduzione probabilmente ti si sarà accesa una lampadina e ora starai pensando: "ne ho già sentito parlare". Vero ma probabilmente con nomi diversi. Software as a service è un concetto ormai abbastanza diffuso nel mondo dell'IT.

 

Gmail è un servizio SaaS. Google offre una casella di posta elettronica che può però diventare un completo programma in grado di scaricare posta da altri account. Il vantaggio di questa soluzione è la possibilità di accedere da qualunque pc, senza alcuna configurazione. Basta un browser ed ecco l'applicativo subito disponibile. Google è certamente il più grande fornitore di SaaS al mondo Gmail, Docs, Calendar, Reader, Sites, Google News, Picasaweb e molti altri sono alcuni esempi di applicativi foniriti come servizio. Ma non solo: Google fornisce tutti questi applicativi con un'unico account utente, in quella che viene definita Paas: Platform as a service, piattaforma come servizio. Non un singolo applicativo ma un'insieme di programmi integrati tra di loro e disponibili da qualunque connessione internet.

 

L'ultimo tipo di servizio Cloud è meno conosciuto e più particolare: IaaS significa ricevere come servizio un'infrastruttura ma solo per il tempo che questa serve. Amazon in questo tipo di forniture è l'azienda leader e distribuzioni linux come ubuntu integrano il supporto a questa tecnologia. Approfondirò nell'area dedicata ai server questo argomento!

 

Attenzione però a un dettaglio: anche se Google offre gratuitamente (o più precisamente in cambio di pubblicità e informazioni sulle vostre abitudini) molti servizi non significa che gli applicativi Cloud siano sempre a costo 0. Google stessa offre una suite di applicativi (PaaS quindi) più evoluti di quelli gratuiti in cambio di un corrispettivo annuale.

Vtiger è il CRM opensource più completo e flessibile. Grazie alla sua struttura modulare è possibile aggiungere funzionalità non previste nell'installazione standard. La creazione di questi moduli è un processo non semplicissimo per l'utente finale ma alla portata di qualunque sviluppatore PHP. L'argomento di questo articolo non è però il gestore di moduli ma un "quasi modulo" estramemente utile, che prende il nome di costumer portal: l'interfaccia di accesso alle risorse del CRM per i tuoi clienti.

Perchè "quasi modulo"? Semplice: Il costumer portal è un'applicativo separato dal crm che può essere installato su un server diverso da quello sul quale gira l'applicativo principale (naturalmente da qualche parte dovrà essere installato anche Vtiger, altrimenti cosa condividi?). Ad esempio potresti avere il CRM su un server dedicato (posizionato all'intero del tuo ufficio o altrove non importa) e il Costumer portal sul server dove gira il tuo sito internet.

Il Costumer portal fornisce ai clienti abilitati un'interfaccia grazie alla quale richiedere ticket di assistenza, scaricare fatture, preventivi e qualunque documento associato al contatto stesso o alla sua azienda (non dimenticare che contatto e azienda sono 2 figure ben separate e ogni azienda può avere più referenti).

Decidere chi ha accesso al costumer portal è molto semplice, il sistema invierà le credenziali di accesso automaticamente con una notevole semplificazione della comunicazione tra te e il cliente, riducendo il tempo passato al telefono con un conseguente aumento delle produttività per la tua azienda. Tutto questo grazie a un investimento modesto.

Opensource significa risparmiare, condividere, lavorare in comune su un progetto. Significa non avere imposizioni da parte di un produttore o fornitore di tecnologie.

 

Tutto parte dalla condivisione del codice del sorgente dell'applicativo, quella parte del programma che è fondamentale per poter effettuare modifiche senza dover necessariamente richiederle al produttore del software stesso. Ok, probabilmente non hai le capacità per farlo ma poter richiedere a più persone modifiche e assistenze ri rende più libero. Inoltre se sei fortunato qualcuno con le tue necessità ha già fatto sviuppare le modifiche che ti servono e le ha rese disponibili sul web.

 

Questo rende lo sviluppo del programma più flessibile: di norma l'azienda "madre" del software è ben felice di queste collaborazioni e si occupa del coordinamento dello sviluppo al fine di integrare nel programma le modifiche apportate da altri, ottenendo quindi un vantaggio tecnologico a costo zero che potrà sfruttare per generare business legato alle assistenze. Ecco quindi che spesso i programmi opensource non hanno costi di licenza, significa quindi che puoi installarli quando e dove vuoi. L'azienda che sviluppa il programma spera che tu dopo aver provato il programma necessiti di assistenza tecnica, di formazione per poter usare al meglio il programma o, come spesso accade, di mofiche per adattarlo alle tue esigenze.

 

Perchè i software open stanno avendo tanto successo al giorno d'oggi? Semplice: spesso i costi di sviluppo per i software tradizionali sono talmente elevati che le licenze finiscono con l'assorbire una fetta troppo grande del budget dedicato all'IT. Quindi l'azienda che fa consulenza deve ridurre al minimo il proprio margine e tu cliente non puoi permetterti di spendere altri soldi per una corretta formazione. Con l'opensource il totale del budget finisce in formazione, assistenza e personalizzazioni, un'evidente vantaggio per la tua azienda.